一、 总体概况

2017年二季度共受理各渠道反映的旅游投诉共计706件，同比去年（755件）下降6%。其中：涉及旅行社投诉325件，涉及四、五星级饭店投诉23件，涉及景区投诉84件，涉及社会旅馆投诉34件，涉及三星级以下饭店投诉1件，涉及非法一日游投诉239件。

二、 立案受理情况

2017年二季度质监所立案受理各类旅游投诉共计349件，其中涉及旅行社投诉325件，四、五星级饭店投诉23件，景区投诉1件。

(一) 旅行社投诉受理情况

2017年二季度质监所共立案受理旅行社服务质量投诉325件，其中：导游领队服务问题40件，购物及自费项目问题37件，行前解约问题31件，合同争议问题13件，降低质量标准问题172件，其他问题32件。具体分类情况如下：

2017年二季度立案受理的325件旅行社服务质量投诉中，共涉及84家旅行社，其中导游领队服务问题占12%、购物及自费项目问题占11%、行前解约问题占10%、合同争议问题占4%、降低质量标准问题占53%、其他问题占10%。投诉较多的旅行社包括（排名不分先后）：北京新旅时代国际旅行社有限公司、北京万众国际旅行社有限公司、北京博远皓成国际旅行社有限公司、北京海涛国际旅行社股份有限公司、北京撒哈拉国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京携程国际旅行社有限公司、北京神舟国际旅行社集团有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司、北京凯撒国际旅行社有限责任公司、北京中国国际旅行社有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京市中国旅行社有限公司、游尾会（北京）国际旅行社有限公司、中旅体育旅行社有限公司、中国和平国际旅游有限责任公司、北京众信国际旅行社股份有限公司、北京同程国青国际旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司、中国和平国际旅游有限责任公司。

(二) 四、五星级饭店投诉受理情况

2017年第二季度质监所共立案受理四、五星饭店服务质量投诉23件，其中服务质量问题投诉5件，降低预订与结算争议问题投诉15件，安全保障问题投诉1件，其他问题投诉2件。具体分类情况如下：

2017年二季度立案受理的23件四、五星级饭店投诉中，共涉及21家饭店，其中服务质量问题占22%、降低预订与结算争议问题占65%、安全保障问题占4%、其他问题占9%。投诉涉及的饭店包括（排名不分先后）：方恒假日酒店、北京富力万丽酒店、皇家大饭店、元辰鑫国际饭店、福建大厦、亮马河大厦、中裕世纪大酒店、金码大酒店、湖北大厦、中成天坛假日酒店、国都大饭店、金隅凤山温泉度假村、金融街威斯汀大酒店、金融街洲际酒店、希尔顿酒店、北大博雅国际酒店、西苑饭店、九华国际会展中心、首都大酒店、北方佳苑饭店、艾维克酒店。

三、 投诉处理情况

2017年二季度质监所共处理各类旅游投诉共计349件，其中93%的案件已经解决，7%的案件正在调解中。经过质监所受理并调解，促成双方当事人达成和解的244件，68件终止调解，11件通过其它途径解决，其余26件尚在调解中。

四、 投诉案件分析

(一) 投诉区域统计

2017年二季度质监所立案受理旅行社服务质量投诉325件，同比2016年二季度（250件）增长30%，其中：出境游251件，同比（210件）增长20%，国内游74件，同比（40件）增长85%。

1. 出境游投诉热点区域

出境游投诉热点区域主要涉及：泰国、日本、美国、西班牙、德国、马尔代夫、印度尼西亚。

2. 国内游投诉涉及区域

国内游投诉热点区域主要涉及：北京、河北、云南、西藏、四川。

(二) 投诉渠道统计

2017年第二季度质监所受理的349件有效投诉案件来源分别为“12301”热线转办290件、12345热线转办8件、来访47件、领导批示1件、信函3件。

五、 区旅游管理机构投诉受理情况

(一) 区级案件情况分析

2017年第二季度区级旅游部门共受理各类旅游投诉118件，其中包括景区投诉83件，三星及以下饭店投诉1件，社会旅馆投诉34件。

(二) 全市被投诉较多的旅游景区

2017年二季度涉及景区服务质量投诉较多的旅游景区（排名不分先后）：故宫博物院、金海湖风景区、京东大峡谷旅游区、十渡风景区、北京奥林匹克公园、北京海洋馆、古北水镇、圆明园遗址公园。

六、 旅游舆情

(一) 国家旅游局提醒：英国提升恐怖威胁等级至“危急”

近期，英国首相宣布将英国内恐怖威胁等级上调至最高级“危急”，意味着英随时可能遭受恐怖袭击。中国驻英国使馆提醒在英中国公民高度关注英安全形势，切实提高防范恐怖袭击的意识，不要前往人群集中区域。如遇异常，请保持冷静，在确保自身安全前提下及时报警求助。

(二) 国家旅游局提醒：在菲中国公民注意安全

据媒体报道，菲律宾军方和警方在棉兰老岛马拉维市与“毛特组织”及阿布沙耶夫武装发生交火，造成军警和平民伤亡。菲政府宣布在棉兰老地区实施为期不超过60天的军事管制。

中国驻菲律宾大使馆提醒在菲中国公民密切关注上述地区安全形势，谨慎安排出行计划，建议在军管期间不要前往棉兰老地区。

(三) 国家旅游局提醒：赴埃及游客注意安全

当地时间4月9日上午，埃及北部城市坦塔、亚历山大连续发生多起严重爆炸事件，造成数十人伤亡。国家旅游局对此高度关注，迅速通过相关渠道了解情况，密切跟踪事态发展，目前暂无中国游客伤亡消息，但提示近期赴埃及中国游客密切关注当地安全形势，切实加强安全防范意识，谨慎前往宗教场所、人员密集及敏感地区。

七、 2017年第三季度旅游预报

今年入夏以来，我市多次发布暴雨黄色预警，我市共174家景区（具体名单详见市旅游委官网）在6月21日至6月24日期间临时关闭，恢复营业时间另行通知，请有意前往的游客提前与景区取得联系，确认是否重新开放营业。

各旅行社组织游客出游时，应注意出游线路的天气预报，提前做好防范预案，必要时，为了紧急避险可调整旅游行程，全力保障团队游客的生命财产安全。

(一) 热点旅游线路：

结合近几年暑期旅游趋势预测，游客出游的热点线路可分为以下三大主线：

1. 出境游：以俄罗斯一地游、欧洲线、美加线、东南亚线以及海岛游将是市民出境游的首选线路。

2. 国内游：以内蒙古草原线路、北甘、陕、青线路、西藏线路为主。

3. 周边游：多以北京郊区休闲游度假、农家采摘游为主。

(二) 游客出游注意事项

三季度是全年北京组团出游和来京接待的旅游旺季，进入暑期，学生放假，学生家庭出游与外地游客来京游高峰叠加，将会集中在7、8两个月时间段内。将会给北京旅游接待部门带来巨大压力。因此，各旅游景区、星级饭店、社会旅店、民俗村户等单位也要做好各项服务准备工作，确保游客游玩安全和饮食安全，确保不发生安全责任事故和群体性食物中毒事件，在保证游客安全的前提下，认真做好组织、服务和接待工作。

1. 暑期出游注意事项：

暑期将至，出境游市场又将迎来旺季，学生纷纷利用此次超长假期出外旅游。提醒游客在暑期旅游时应注意文明旅游、理性消费、安全出行。

（1） 选择正规旅行社。各国使馆是不会收取出境游保证金的，旅行社为游客办理团签时，担心游客滞留才提出此类要求，游客可通过提交银行存款、房产、收入等证明来保证，如果对该旅行社有质疑，可向属地旅游部门咨询。

（2） 理性看待旅游价格。在旅游产品的选择上，要根据自己的身体、年龄情况选择合适的旅游产品，不要盲目追求低价。一般来说价格的高低都与旅游产品的内容、质量联系在一起，没有一定的价格，服务质量难以得到保证。

（3） 如果涉及现金担保，应为银行托管形式，切勿将“出境游保证金”和“预付旅游套餐款”转入个人账号。根据《国家旅游局关于规范出境游保证金有关事宜的通知》要求，应签订由旅行社、旅游者、银行参与的“出境游保证金”三方托管协议，明确各方权利义务，明确资金冻结的期限，资金解冻的条件、流程，以及划扣保证金的条件、期限、文本格式、账户信息等主要事项。旅行社从业人员流动性大，游客应该提高防范意识。如遇到旅行社挪用、侵占“出境游保证金”和“预付旅游套餐款”时，应立即向公安部门报案，必要时可通过法律途径维权。

近日，我委与市金融局联合下发《关于对出境押金和旅行社预付套餐加强监管的通知》和《2017年我市打击非法投资去向整治》，进一步强化了“出境游保证金”和“预付旅游套餐款”的监管。

（4） 出境游注意信用卡使用安全。建议出行前：开通短信、微信等提示功能。向银行客服登记境外用卡时间和行程，以便银行实时监控卡片使用情况，发现异常交易及时冻结。请保护好信用卡背面的CVV2码，确保不被外人知晓。出境时：出境用卡时，不要让卡离开你的视线，特别是不要轻易将卡交给店内的服务员去刷，以免卡片被复制或泄露卡片信息。

2. 前往海岛旅游的游客请注意以下三点：

（1） 不要过量进食海鲜产品，防止造成脾胃不和与腹泻。

（2） 不要自行到非开放水域游泳，防止发生危险。

（3） 不要盲目参与具有一定风险的水上游乐活动，防止发生意外事故。

北京市非紧急救助服务中心：12345

国家旅游局服务热线：12301
 

北京市旅行社服务质量监督管理所
2017年7月3日