北京地区旅行社服务质量投诉公告（2014年第一季度）
文章来源：北京市旅行社服务质量监督管理所 发布时间：2014-04-24
2014年第一季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉36件，涉及23家旅行社。
一、被投诉旅行社、投诉件数、经营许可证号
北京携程国际旅行社有限公司4件 （L-BJ-CJ00099）
北京中国国际旅行社有限公司4件 ( L-BJ-CJ00056 )
北京途牛国际旅行社有限公司3件 （L-BJ-CJ00144）
海洋国际旅行社有限责任公司3件 （L-BJ-CJ00014）
北京青年旅行社股份有限公司3件 （L-BJ-CJ00060）
北京市民生国际旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00291）
以下旅行社各为1件
北京钓鱼台国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00079）
北京东方世纪国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00108）
中国太和旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00009）
北京永利国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00290）
北京美之旅国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00361）
北京天行健国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00228）
天马假期国际旅行社（北京）有限公司 （L-BJ-CJ00117）
北京康祥国际旅游有限公司 （L-BJ-CJ000154）
中旅体育旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00077）
中艺国际旅行社有限责任公司 （L-BJ-CJ00035）
北京新大都国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00072）
北京市首都旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00274）
北京永安国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00225）
北京中游国际旅行社有限公司 （L-BJ01297）
北京联谊假期国际旅行社有限公司 （L-BJ01036）
北京万泰弘基旅行社有限公司 （L-BJ00904）
聚众畅行（北京）国际旅行社有限公司 （L-BJ01224）
二、投诉类别与涉及区域
36件有效投诉中，出境游投诉28件，涉及旅游目的地区域有：美国、泰国、韩国、日本、欧洲、澳大利亚、新西兰、马尔代夫、菲律宾、越南等地；国内游投诉8件，涉及区域：香港、云南、安徽、台湾、北京。
三、投诉反映的主要问题
投诉反映的主要问题：出境领队和国内导游服务不到位，擅自增加自费项目、降低住宿标准、减少旅游项目、变更旅游行程，购物退货、行前解约退费纠纷以及航班延误等问题。
四、2013年第四季度投诉处理情况
2013年四季度“公告”中的17件质量投诉，经质监所核实并调解，已全部促成双方当事人的一致和解。
五、2014年第二季度旅游预报
（一）旅游热点线路
二季度是春暖花开的季节，是人们外出踏青赏花的最佳时节，也是北京旅游从平季逐渐进入旺季的过渡期，二季度中含有三个重要节日假期，即：清明节、劳动节和端午节。
根据往年人们出游情况分析，二季度，北京市民多以京郊休闲游为主。同时，国内游以江南、华南线路，出境游以台湾、东南亚、和欧美为重点出游线路。
（二）相关旅游提示
1、提请旅游者应该注意的事项
随着北京旅游资源的不断丰富、完善和多样化，京郊游、民俗游已经成为市民出游的热点线路。二季度是北京春暖花开的时节，人们到京郊踏青赏花、享受清新空气、舒展身体筋骨、举家休闲出游最佳时机。北京周边游的特点是以家庭出游和自驾车游为主。因此，我们提示准备赴郊区周边游的朋友们，在自驾车出游过程中，一定要注意行车安全，自觉遵守交通规则，这是安全出游的前提条件，也是快乐出游的基本保障。
游客们在愉快出游的同时，特别是在出国出境的旅游行程中，首先要树立和保持文明旅游、绿色旅游的良好心态，努力弘扬中华民族的传统美德，不断提升中国公民旅游的文明素质。摒弃那些在旅游途中大声喧哗、乱扔垃圾、随地吐痰、刻画留言等不良习气！养成尊重对方、爱护文物、遵守秩序、保持冷静、处事大度的良好风尚。为国人增光、为民族增彩、为国家增辉！做中华文明的传播使者。
准备参加旅行社组织旅游的朋友们，请您在报名参团时，一定要直接与旅行社签好旅游合同，将旅游费用交付到旅行社的单位公账上，并索取交款发票和旅游行程单，千万不要轻易将旅游费用汇入个人账户。同时，不要轻信小区内的非法旅游小广告、中间商、“皮条客”的宣传与游说，防止落入以旅游为名的非法经营陷阱。
游客在旅游团队的价格问题上，应保持理性选择。由于旅游产品不同、内容不同、服务不同，市场上会出现同样线路、同等天数在价格上的差异，这是正常的市场经营行为。关键是在于游客的自主选择权。我们建议您最好选择优质优价的旅游产品。
在旅游过程中，如果发生了服务质量问题，游客可及时向旅行社提出意见，按照合同约定的内容履约或协商一致进行调整，减少损失，继续游程，共同采取有效的补救措施，解决问题、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请您保持冷静、 注意取证、防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到北京市旅游委质监所提请质量投诉。
2、旅行社应该注意的事项
北京地区各旅行社在组织和接待旅游团队的服务中，要切实把握好六个关键环节：
（1）负责组团的旅行社，必须与旅游者签订的旅游合同，认真履行合同义务。严格按照《旅游法》的相关规定，不得擅自更改行程，不得擅自指定购物场所和增加另行付费的活动项目（双方协商一致的除外）。在旅游过程中，遇有确实需要变更或被迫变更行程和项目的情况，应将变更的理由、变更情况及时告知旅游者，并征得旅游者的谅解和同意后，再行调整或变更。
（2）负责接待服务的旅行社，要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议书后，再行接待旅游团队。当接待火车旅游团时，一定要落实好返程车票后，再行接待团队。
（3）地接社要严格信守与组团社确认的旅游行程与质量标准协议标准承诺，不得擅自变更行程、指定购物和增加另行付费的活动项目。如却因游客需求或应多数游客之邀，并且双方能够达成一致、且不影响其他游客游览和行程计划的前提下除外。
（4）旅行社租用旅游汽车时，必须选用具有旅游运营资质的旅游汽车公司，并于之签订安全用车租赁协议。
（5）无论任何情况，决不允许发生由于两社之间的团款纠纷而侵害游客权益的违规行为！此类事件一经查实，北京市旅游委将对违规旅行社给予严厉的行政处罚。
（6）旅行社（组团社和地接社）都有责任和义务向游客宣传文明旅游需知、旅游提示和旅游警示，提倡与游客签订“文明旅游保证书”，引导并鼓励游客文明旅游、健康旅游、绿色旅游。同时，还应建立游客“旅游安全卡”（包括游客姓名、联系电话、旅游线路、住宿酒店、游客家属联系人信息、导游或领队手机以及旅行社紧急联系人信息等）。
3、旅游景区应该注意的事项
二季度是春暖花开的旅游季节，市民到京郊旅游的人数将大幅上升，特别是节假日期间是人们出游的集中时段，因此，各旅游景区要做好各项接待准备工作，加强景区人流、车流的疏导工作，强化服务意识，满足市民需求，增加人性化的服务内容。以优美整洁的旅游景区、安全良好的旅游环境和良好有序的服务标准迎接四方游客。在接待工作中，要把控好五个重点环节：
（1）做好景区游客高峰时段的游客疏导工作，建立景区安全巡视员制度，一旦发生突发意外事件，及时做好应急疏导和救助保障工作，确保游客生命财产安全，防止发生群体拥挤、踩踏事件发生。
（2）认真做好景区周边的车辆疏导与停放管理工作，防止发生景区内的车辆安全事故。
（3）为了保证游客安全有序地进入景区参观游览，各旅游景区游客入口处应安装检票闸机，科学掌控最佳入园人数。同时，努力做到人性化服务，针对老年人、残疾人应提供必要的服务帮助，有条件的景区可以准备适量的残疾人轮椅提供临时租用。
（4）景区内有修缮项目的，要在修缮项目四周设立防护围挡和安全提示牌！在远郊景区没有设立围墙的边缘地带应设立安全提示标杆！采取提前防范与安全告知措施，防止发生游客迷路以及景区内的旅游安全事故。同时，各景区应委派专职工作人员进行景区内的安全、秩序巡视，及时发现问题、及时处理问题。
（5）各旅游景区都要建立和完善“游客服务中心”这一服务机构，充分发挥服务中心的作用和功能，包括：景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事件的应对和处理。
4、宾馆饭店应该注意的事项
二季度，各宾馆饭店接待旅游团队数量将逐渐上升。因此，各宾馆饭店、特别是星级饭店要根据各自的特点，认真做好六个方面的工作：
（1）要对饭店硬件设备进行安全检查，重点对电梯、空调机组、室内烟感探头、防火喷淋头、中控室设备以及客房电源、疏散图标以及相关用电设备的检查，同时，定期做好监控探头、烟感探头、喷淋头的维护保养，确保安全设备的正常运转。定期清理厨房烟道，防止由于烟道油污的长期积蓄而引发火险火灾。
（2）重点把控好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个环节，保证符合国家食品卫生标准，加强客房、餐厅的定期清理和消毒工作。
（3）酒店工作人员应每天检查客房卫生间内设备设施是否安全完好，例如：电源插头和用电设备是否安全？马桶、地漏是否畅通？浴缸防滑垫是否完备？卫生间安全使用提示标贴是否齐全？紧急疏散图标是否齐全等。
（4）各宾馆饭店应积极采取有效的灭鼠、灭蟑措施，针对老鼠、蟑螂活动的重点区域，如餐厅、后厨、食品储藏间、食品加工间、电梯天井、地下室、消防水池、排污、化油池等区域要进行重点处理。
（5）信守与旅行社签订的团队用房协议，配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。星级饭店更应提倡微笑服务，注重礼节礼貌，坚持以人为本的服务理念，主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难，让来京游客真正感到“宾至如归”的服务体验，在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。
（6）加强领导带班、值班制度，切实落实岗位责任制。在安全管控方面，采取人防与技防相结合的办法，加强对楼层内非住店客人的疏导，坚持会客登记制度，严禁非法小广告、小名片进入客房区域。
北京旅游服务热线：12301
一、被投诉旅行社、投诉件数、经营许可证号
北京携程国际旅行社有限公司4件 （L-BJ-CJ00099）
北京中国国际旅行社有限公司4件 ( L-BJ-CJ00056 )
北京途牛国际旅行社有限公司3件 （L-BJ-CJ00144）
海洋国际旅行社有限责任公司3件 （L-BJ-CJ00014）
北京青年旅行社股份有限公司3件 （L-BJ-CJ00060）
北京市民生国际旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00291）
以下旅行社各为1件
北京钓鱼台国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00079）
北京东方世纪国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00108）
中国太和旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00009）
北京永利国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00290）
北京美之旅国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00361）
北京天行健国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00228）
天马假期国际旅行社（北京）有限公司 （L-BJ-CJ00117）
北京康祥国际旅游有限公司 （L-BJ-CJ000154）
中旅体育旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00077）
中艺国际旅行社有限责任公司 （L-BJ-CJ00035）
北京新大都国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00072）
北京市首都旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00274）
北京永安国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00225）
北京中游国际旅行社有限公司 （L-BJ01297）
北京联谊假期国际旅行社有限公司 （L-BJ01036）
北京万泰弘基旅行社有限公司 （L-BJ00904）
聚众畅行（北京）国际旅行社有限公司 （L-BJ01224）
二、投诉类别与涉及区域
36件有效投诉中，出境游投诉28件，涉及旅游目的地区域有：美国、泰国、韩国、日本、欧洲、澳大利亚、新西兰、马尔代夫、菲律宾、越南等地；国内游投诉8件，涉及区域：香港、云南、安徽、台湾、北京。
三、投诉反映的主要问题
投诉反映的主要问题：出境领队和国内导游服务不到位，擅自增加自费项目、降低住宿标准、减少旅游项目、变更旅游行程，购物退货、行前解约退费纠纷以及航班延误等问题。
四、2013年第四季度投诉处理情况
2013年四季度“公告”中的17件质量投诉，经质监所核实并调解，已全部促成双方当事人的一致和解。
五、2014年第二季度旅游预报
（一）旅游热点线路
二季度是春暖花开的季节，是人们外出踏青赏花的最佳时节，也是北京旅游从平季逐渐进入旺季的过渡期，二季度中含有三个重要节日假期，即：清明节、劳动节和端午节。
根据往年人们出游情况分析，二季度，北京市民多以京郊休闲游为主。同时，国内游以江南、华南线路，出境游以台湾、东南亚、和欧美为重点出游线路。
（二）相关旅游提示
1、提请旅游者应该注意的事项
随着北京旅游资源的不断丰富、完善和多样化，京郊游、民俗游已经成为市民出游的热点线路。二季度是北京春暖花开的时节，人们到京郊踏青赏花、享受清新空气、舒展身体筋骨、举家休闲出游最佳时机。北京周边游的特点是以家庭出游和自驾车游为主。因此，我们提示准备赴郊区周边游的朋友们，在自驾车出游过程中，一定要注意行车安全，自觉遵守交通规则，这是安全出游的前提条件，也是快乐出游的基本保障。
游客们在愉快出游的同时，特别是在出国出境的旅游行程中，首先要树立和保持文明旅游、绿色旅游的良好心态，努力弘扬中华民族的传统美德，不断提升中国公民旅游的文明素质。摒弃那些在旅游途中大声喧哗、乱扔垃圾、随地吐痰、刻画留言等不良习气！养成尊重对方、爱护文物、遵守秩序、保持冷静、处事大度的良好风尚。为国人增光、为民族增彩、为国家增辉！做中华文明的传播使者。
准备参加旅行社组织旅游的朋友们，请您在报名参团时，一定要直接与旅行社签好旅游合同，将旅游费用交付到旅行社的单位公账上，并索取交款发票和旅游行程单，千万不要轻易将旅游费用汇入个人账户。同时，不要轻信小区内的非法旅游小广告、中间商、“皮条客”的宣传与游说，防止落入以旅游为名的非法经营陷阱。
游客在旅游团队的价格问题上，应保持理性选择。由于旅游产品不同、内容不同、服务不同，市场上会出现同样线路、同等天数在价格上的差异，这是正常的市场经营行为。关键是在于游客的自主选择权。我们建议您最好选择优质优价的旅游产品。
在旅游过程中，如果发生了服务质量问题，游客可及时向旅行社提出意见，按照合同约定的内容履约或协商一致进行调整，减少损失，继续游程，共同采取有效的补救措施，解决问题、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请您保持冷静、 注意取证、防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到北京市旅游委质监所提请质量投诉。
2、旅行社应该注意的事项
北京地区各旅行社在组织和接待旅游团队的服务中，要切实把握好六个关键环节：
（1）负责组团的旅行社，必须与旅游者签订的旅游合同，认真履行合同义务。严格按照《旅游法》的相关规定，不得擅自更改行程，不得擅自指定购物场所和增加另行付费的活动项目（双方协商一致的除外）。在旅游过程中，遇有确实需要变更或被迫变更行程和项目的情况，应将变更的理由、变更情况及时告知旅游者，并征得旅游者的谅解和同意后，再行调整或变更。
（2）负责接待服务的旅行社，要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议书后，再行接待旅游团队。当接待火车旅游团时，一定要落实好返程车票后，再行接待团队。
（3）地接社要严格信守与组团社确认的旅游行程与质量标准协议标准承诺，不得擅自变更行程、指定购物和增加另行付费的活动项目。如却因游客需求或应多数游客之邀，并且双方能够达成一致、且不影响其他游客游览和行程计划的前提下除外。
（4）旅行社租用旅游汽车时，必须选用具有旅游运营资质的旅游汽车公司，并于之签订安全用车租赁协议。
（5）无论任何情况，决不允许发生由于两社之间的团款纠纷而侵害游客权益的违规行为！此类事件一经查实，北京市旅游委将对违规旅行社给予严厉的行政处罚。
（6）旅行社（组团社和地接社）都有责任和义务向游客宣传文明旅游需知、旅游提示和旅游警示，提倡与游客签订“文明旅游保证书”，引导并鼓励游客文明旅游、健康旅游、绿色旅游。同时，还应建立游客“旅游安全卡”（包括游客姓名、联系电话、旅游线路、住宿酒店、游客家属联系人信息、导游或领队手机以及旅行社紧急联系人信息等）。
3、旅游景区应该注意的事项
二季度是春暖花开的旅游季节，市民到京郊旅游的人数将大幅上升，特别是节假日期间是人们出游的集中时段，因此，各旅游景区要做好各项接待准备工作，加强景区人流、车流的疏导工作，强化服务意识，满足市民需求，增加人性化的服务内容。以优美整洁的旅游景区、安全良好的旅游环境和良好有序的服务标准迎接四方游客。在接待工作中，要把控好五个重点环节：
（1）做好景区游客高峰时段的游客疏导工作，建立景区安全巡视员制度，一旦发生突发意外事件，及时做好应急疏导和救助保障工作，确保游客生命财产安全，防止发生群体拥挤、踩踏事件发生。
（2）认真做好景区周边的车辆疏导与停放管理工作，防止发生景区内的车辆安全事故。
（3）为了保证游客安全有序地进入景区参观游览，各旅游景区游客入口处应安装检票闸机，科学掌控最佳入园人数。同时，努力做到人性化服务，针对老年人、残疾人应提供必要的服务帮助，有条件的景区可以准备适量的残疾人轮椅提供临时租用。
（4）景区内有修缮项目的，要在修缮项目四周设立防护围挡和安全提示牌！在远郊景区没有设立围墙的边缘地带应设立安全提示标杆！采取提前防范与安全告知措施，防止发生游客迷路以及景区内的旅游安全事故。同时，各景区应委派专职工作人员进行景区内的安全、秩序巡视，及时发现问题、及时处理问题。
（5）各旅游景区都要建立和完善“游客服务中心”这一服务机构，充分发挥服务中心的作用和功能，包括：景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事件的应对和处理。
4、宾馆饭店应该注意的事项
二季度，各宾馆饭店接待旅游团队数量将逐渐上升。因此，各宾馆饭店、特别是星级饭店要根据各自的特点，认真做好六个方面的工作：
（1）要对饭店硬件设备进行安全检查，重点对电梯、空调机组、室内烟感探头、防火喷淋头、中控室设备以及客房电源、疏散图标以及相关用电设备的检查，同时，定期做好监控探头、烟感探头、喷淋头的维护保养，确保安全设备的正常运转。定期清理厨房烟道，防止由于烟道油污的长期积蓄而引发火险火灾。
（2）重点把控好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个环节，保证符合国家食品卫生标准，加强客房、餐厅的定期清理和消毒工作。
（3）酒店工作人员应每天检查客房卫生间内设备设施是否安全完好，例如：电源插头和用电设备是否安全？马桶、地漏是否畅通？浴缸防滑垫是否完备？卫生间安全使用提示标贴是否齐全？紧急疏散图标是否齐全等。
（4）各宾馆饭店应积极采取有效的灭鼠、灭蟑措施，针对老鼠、蟑螂活动的重点区域，如餐厅、后厨、食品储藏间、食品加工间、电梯天井、地下室、消防水池、排污、化油池等区域要进行重点处理。
（5）信守与旅行社签订的团队用房协议，配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。星级饭店更应提倡微笑服务，注重礼节礼貌，坚持以人为本的服务理念，主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难，让来京游客真正感到“宾至如归”的服务体验，在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。
（6）加强领导带班、值班制度，切实落实岗位责任制。在安全管控方面，采取人防与技防相结合的办法，加强对楼层内非住店客人的疏导，坚持会客登记制度，严禁非法小广告、小名片进入客房区域。
北京旅游服务热线：12301